居民和物业管理公司之间的“恩怨”何时了,其背后的症结究竟是什么？如何从物业管理体制层面，推动居民和物业和谐相处？连日来，我们就此进行了采访。

现状：“恩怨”难了，部分物管企业撤离

“太阳能热水器装在顶楼，家住四楼都无法给水二次加压，时间久了热水器都会晒爆去。”12月31日，2015年的最后一天，家住国富·芙蓉新城 的马旭玮到物业管理处，一边缴纳物业管理费时，一边反映情况。早在几个月前，国富·芙蓉新城刚更换了物业管理公司，如今的舜丰物业接替了先前的嘉城物业。 对于业主的建议与投诉，舜丰物业相关负责人唐玉清说出了自己的难处。

原来，先前的嘉城物业因大量业主不缴纳物业管理费，导致物业管理公司运营难，只能黯然撤离。“屋顶漏水等开发商遗留问题，加上上一届物业公司遗 留的收费难问题，再加上物业管理本身所面临的管理繁复、住宅专项维修资金适用难等，问题叠加在一起，使得目前的工作，只能一步步来推进。”唐玉清说。

“尽管对物业管理不满意，但我们还是按时来缴纳物业管理费，不然物业公司又跑了，生活不方便的还是我们业主。”现实生活中，像国富·芙蓉新城的马旭玮这样的业主其实并不多。更多的业主在遇到问题时，往往会选择用暂时拒交物业费的形式来“抗衡”。

我们了解到，像国富·芙蓉新城这样，先后有物业服务公司“撤离”和进驻的情景，时间往前，在我市同样有例可寻。

2015年8月31日晚上8点多,雨湖区新景家园小区,金地物业公司选择撤离。同一天，岳塘区金侨世纪苑，金世纪物业公司同样抽身退出。两家具 备一级资质的物业公司何以选择双双撤离？我们了解到，新景家园业主拖欠物业管理费140余万元，金地物业入不敷出选择“辞职”；因金侨世纪苑业委会与其针 对一些问题的解决难以达成一致，金世纪物业公司也只好无奈撤管。

纵观我市物业管理行业，从上世纪九十年代起步，到如今物业管理覆盖面不断扩大，专业化队伍正逐步形成。目前，全市共有物业服务企业182家，物 业管理项目553个，从业人员近4.2万人。由于行业起步较晚，发展不均衡，规范管理不到位，我市物业管理领域的矛盾和问题也日渐凸显。

原因：多重“症结”缠绕

一方面，一些物业服务企业选择抽身撤离；另一方面，物业管理暴露重重矛盾，现状屡遭诟病。在我市，一些政协委员、人大代表逐渐将目光聚焦到物业管理上，积极探寻解决问题的突破口。

2015年，市政协委员陈平向市政协递交了关于物业管理行业亟待整顿的提案，希望高度重视物业行业管理困境、促进物业行业健康发展。提案被市政 协列为2015年度政协驻会副主席协商办理提案。2015年5月13日开始，调研组前后两周走访10余家有代表性的小区发现，物业管理的矛盾之源，直指开 发建设遗留问题。

陈平介绍，2014年全市处理的各类物业管理纠纷中，与开发建设遗留问题有关的就有800余件，约占70%。“由于房屋建筑质量差、配套设施不 完善、水电表未到户等开发建设不规范问题长期得不到解决，业主就会迁怒于物业服务企业。同时，一些房屋在保修期内，开发企业往往存在维修服务不及时或不到 位等问题。”

物业管理凸显出来的重重矛盾，除开发商遗留问题外，物业服务水平参差不齐、小区业主自律意识缺乏等问题也不容忽视。

“物业服务企业违法违规经营或服务不到位。部分物业企业未按合同履约，保安、保洁、保绿服务不到位，小区物业收费不透明、不公开，导致小区环境 卫生差，业主意见大，业主便以拒交物业费的方式来抗衡。”陈平分析，居民和物业管理之间的“恩怨”环环相扣，这原本鱼水相依的双方，更多时候呈现出对立撕 裂的一面。

采访中，不少物业管理业内人士也表示，目前整个行业的物业费收缴率不足80%，收费难导致物业管理无法到位。“小区房子入住率不高，导致物业费 收不上来，物业公司的服务得不到资金保障，要想继续盈利，只能裁员。而服务业普遍不被重视，招工难，这也使得不少物业公司举步维艰。”市房产局物业科负责 人冯杜分析。

此外，老旧小区实施物业管理推动较缓慢、小区全面监管尚未完全落实、物业维修管理资金使用难等问题同样存在。“我们尝试动用物业维修管理资金， 但按照程序，需2/3的业主表决同意，大多数业主因不了解，抱着‘事不关己高高挂起’的心态，视而不见。”舜丰物业相关负责人唐玉清表示，小区动用维修资 金的次数很少。

对策：全面创新物业管理机制

抽茧剥丝，方可对症下药。2015年，陈平等政协委员的积极奔走和重点关注，以及相关部门的不断努力，赢得了政府对我市物业管理工作的高度重 视，并推动了全市首次物业管理工作会议的召开。针对物业管理过程中面临的开发商遗留问题、收取物业管理费难等问题，我市酝酿出台了多项政策，全面创新物业 管理机制。

因收费难导致物业公司降低服务标准，而房屋质量问题又是不少业主拒缴物业费的原因之一。2015年12月，市政府新出台《湘潭市房屋建筑工程质 量保证金管理办法》，明确规定从今年1月1日起，建设单位与施工单位在建设工程承包合同中应约定：从应付工程款中预留工程总造价的5%作为保证金，存入湘 潭市房屋建筑工程质量保证金专用帐户，用做在缺陷责任期维修建筑工程质量缺陷的资金，以此加强对房屋建筑工程质量的监督管理。

预留工程总造价的5%作为保证金，这意味着物业服务企业在处理小区物业管理存在的问题时，多了一部分资金来源。与此同时，维修资金使用渠道也在进一步拓宽，小区物业管理的资金源增加。

早在2013年，我市就出台了《湘潭市城区住宅专项维修资金管理办法》，新增“一次性表决”动用维修资金的内容。2015年底，湘潭大学中天教师公寓因供水主管曾多次爆裂，成功启动了我市首例“一次性表决”，保障了小区广大业主的正常供水和生活。

此外，针对物业管理千头万绪、无法明确由哪个部门管的问题，2015年12月还新出台了《关于进一步加强城区物业管理工作的意见》、《湘潭市城区住宅小区竣工验收备案管理暂行办法》，明确17个物管相关部门的职责范围。

“我们更加明确了区、街道和社区的工作职责，同时增加了一些相关职能部门物业管理的职责。如：‘牛皮癣’及侵占绿化照明等由城管执法部门负责， 工程质量问题及保修期内保修责任的履行等划归住房和城乡建设部门负责等。”市房产局物业管理科负责人介绍，文件明确规定了房产管理部门、物业管理机构、街 道办事处(乡镇人民政府)、社区居委会(村民委员会)及业主委员会等主要相关部门的物业管理职责范围，业主遇到困难时可找对口部门解决问题。

“着力构建‘大物管’工作格局，扎实抓好物业管理前期各项工作，规范物业服务市场，加强企业诚信建设，履行企业社会责任，加大企业扶持力度，促进物业服务行业持续健康发展。”市房产局相关负责人说。